Gualeguaychú fue la primera ciudad de la provincia que abrió una oficina municipal para atender el reclamo de los consumidores, y hoy es más activa que la de Paraná. Pablo Luciano, quien la comanda desde 2002, opinó que aquí se refleja la idiosincrasia de la comunidad. Por Marcelo Lorenzo - Defensa del Consumidor de Gualeguaychú tiene casi una década de existencia. Si pudiera hacer un balance en esta materia, ¿qué diría?Pablo Luciano:- La oficina arrancó en diciembre de 2002 durante la gestión de Emilio Martínez Garbino. Fue la primera en su tipo en la provincia y la 23 a nivel nacional, dependiente de un municipio. El balance obviamente es muy positivo. A partir de haber consolidado el sueño de dotar a la comunidad con una herramienta que le permite atemperar la desigualdad estructural que los consumidores y los usuarios tienen con respecto a las empresas. - ¿Cuál fue el origen de esta iniciativa? - Fue una propuesta que elaboramos con 'Gabito' (Gabriel) Crespo, que en ese momento era el abogado del Centro de Defensa Comercial. Quien recepcionó la idea dentro del Concejo Deliberante fue Eduardo Chichizola. Y tuvo eco en el intendente Martínez Garbino y en el entonces secretario de Gobierno, Fabián Ronconi. Obviamente no hay defensa del consumidor si no hay apoyo de los intendentes. Y en este sentido ha sido total el apoyo brindado por los últimos tres jefes comunales. Como balance hoy tenemos una oficina con el nivel de reclamos más alto en Entre Ríos. En un momento llegamos a tener más reclamos nosotros que todas las otras oficinas provinciales juntas. Hoy tenemos más reclamos que Paraná. - ¿Por qué cree que esto es así?- El consumidor de Gualeguaychú es un sujeto activo, muy celoso de sus derechos. Diría que esto no es una cuestión puntual de defensa del consumidor sino una impronta general de la ciudad. Esto está relacionado con la participación y la movilidad de las ONGs. Con la Corporación del Desarrollo en su momento, y con la Asamblea Ambiental después. Es decir, tiene que ver con la idiosincrasia de esta ciudad, que se muestra muy defensora de sus derechos. Al mismo tiempo se detecta un espíritu democrático importante, a la luz del nivel de conciliación tan alto que tenemos en la oficina. Y el reclamo es muy responsable. En otros lugares, si la empresa accede automáticamente, el consumidor aumenta sus pretensiones. Si bien nosotros hacemos una asesoría constante -cuando el usuario no puede redactar el reclamo se lo redacta el personal de la oficina- el usuario de Gualeguaychú respeta lo pactado originariamente. Esto no pasa en otros lugares, donde en el medio del trámite administrativo se suelen aumentar las pretensiones por parte del consumidor, lo que dificulta arribar a un acuerdo entre las partes. Estas dos cuestiones culturales son muy importantes: por un lado la idiosincrasia en la defensa de los derechos propios, y por otro el respeto de lo pactado. Suelo charlar con representantes de otras oficinas en Entre Ríos y del resto del país, y no se ven en esos lugares conductas como la del usuario local. Al ritmo privado - Para una oficina estatal debe ser un desafío acomodarse a la dinámica privada del mercado. ¿Es correcta esta apreciación?- Sí, porque se trata de demostrar que una oficina pública puede trabajar al mismo ritmo y con la misma eficiencia que la actividad privada. Obviamente que para esto se necesitan recursos y aquí está la decisión política de los intendentes. Hoy sumamos casi 1.500 causas. Pero si en vez de 14 personas, como las que trabajamos hoy en la oficina, fuéramos 4 o 5, como existen en otras, las causas serían menos. Porque no es fácil procesar tantos reclamos. Creemos haber logrado consolidar una herramienta que es valorada por la comunidad y también por las administraciones municipales. Hay un nivel de rapidez en la resolución de los reclamos que acreditan su eficacia. También es cierto que esto alimenta por otro lado un nivel de expectativa entre los usuarios que es muy difícil de sostener. Un ejemplo: hace poco terminamos entregando un cero kilómetros en sólo 4 días. Hubo que explicarle al usuario que esto fue posible porque había muy buena fe de todas las partes, y porque el caso venía ya encaminado. Aparte, no es que tenemos una patota que sale a apretar a los proveedores al estilo de "Los Soprano". Es decir, aquí se dio un caso excepcional. Lo mismo pasa con los celulares. Después de haber chocado varias veces con las barreras que las empresas ponen a sus reclamos, vienen a la oficina pidiendo que en una semana se arregle el asunto, cuando en realidad un trámite de este tipo demanda alrededor de un mes. - De lo que se trata, en el caso de ustedes, es de administrar por tanto la ansiedad del consumidor...- Hay algo de eso. El trámite administrativo lleva su tiempo. Y no es lo mismo tramitar la causa de un auto que la de un celular o la de Internet. En esto una de las características importantes que tiene la oficina es la dinámica con la que se maneja. Y la vinculación digamos informal que mantiene con muchas empresas. Las dos cosas hacen que se atemperen los conflictos y se aminoren las demoras, por ejemplo cuando alguien se queda sin un servicio. - Por lo demás, imaginamos que hay una correlación entre la actividad de la oficina y el nivel de consumo de la población. ¿Se nota la mayor actividad económica?- Lógico. Si estuviéramos como en el 2002 no tendríamos las actuales 1.500 causas. Acá hay una correlación directa. Si no hay actividad económica, no se generan los conflictos. Los conflictos en el verano son con los acondicionadores de aire; durante todo el año con los celulares. Esto se vincula con el aumento de las ventas en estos dos rubros. Hay indicadores que han crecido un 30% desde 2006. Basta con averiguar lo que han subido los consumos de los servicios públicos (gas, electricidad, telefonía) para darse una idea de la expansión. Algo notable y poco imaginado 10 años atrás. Consumidor más entrenado - ¿Cree que el consumidor local ganó en autoconciencia, qué está más educado que antes?- Está aprendiendo. Además, desde hace 4 años venimos instrumentando un programa de educación al consumidor en diferentes establecimientos educativos. Y ahora estamos por plantear una actividad de capacitación general para todos los docentes, con un postítulo. Fruto de esta mayor actividad económica la gente ha ido incorporando nuevos instrumentos, como la tarjeta de crédito. En el 2005 -no estoy diciendo hace 30 años- había la mitad de usuarios de tarjetas de crédito de los que hay ahora. Entonces hoy es un instrumento de pago casi universal. Hoy quien no tiene una cuenta en una caja de ahorro, la puede abrir gratuitamente por una circular del Banco Central en cualquier banco. La llamada 'bancarización' tiene que ver con que proliferan las tarjetas de crédito, los pagos electrónicos, los débitos automáticos. Entonces el consumo adquiere otro dinamismo. La gente, obviamente, ha tenido que ir adecuándose a estos instrumentos (...) Por otro lado, pensemos en la expansión de Internet con las redes sociales. Entonces hay un aumento del consumo. Obviamente esto tiene que ver mucho con las políticas económicas, que enfocan su estrategia en el mercado interno. - Siguiendo la evaluación de la demanda, ¿en qué ha variado el reclamo del consumidor en estos años?- En el principio nosotros arrancamos en la época de los bonos federales. Así, un usuario que cobraba su sueldo en efectivo pasó de tener una cuenta en pesos a una en bonos; pero los débitos automáticos por tarjetas de crédito o préstamos se le practicaban en pesos. Es decir al final ese señor no sabía ni lo que cobraba, ni lo que gastaba, ni lo que debía. La había pasado mal y estaba sumamente endeudado. No entendía nada de nada y obviamente la crisis lo había puesto en esa situación. En los primeros momentos la mayoría de los usuarios venían a ver si nosotros podíamos hacer algo. Y hoy no: viene con firmeza a plantear el problema. En la gran mayoría de los casos viene sabiendo que la cabe algún reclamo. Ya llevamos casi 8.000 causas en 9 años. Prima la conciliación - Si los usuarios acuden a la oficina es porque encuentran satisfacción a su reclamo. - El 90% de los conflictos se resuelve en instancia conciliatoria. El procedimiento que llevamos a cabo se divide en dos partes: una instancia conciliatoria y una sumarial. En la primera se notifica a la empresa, la cual en general hace una propuesta conciliatoria; se hace una audiencia y ahí el usuario ve si acepta o no la propuesta. En algunos casos son necesarias dos o tres audiencias. Es decir, el procedimiento no restringe ni entorpece la posibilidad de un acuerdo. Algunas causas son más complicadas, sobre todo cuando hay facturaciones o períodos sin servicios, ahí son necesarias más de una audiencia. Una vez que medianamente se satisface la pretensión del consumidor, se hace un acuerdo que se homologa y es de cumplimiento obligatorio para las partes. Pensemos que muchas veces el consumidor por bronca ha dejado de pagar. Y por ahí ha dejado de hacerlo en períodos en los que debía haber pagado. Entonces, en ese sentido es que se llega a la conciliación. - ¿La oficina hace un papel de mediación en algún sentido?- Técnicamente no, porque el mediador es una persona neutral. La función nuestra es defender al consumidor. Si hay una propuesta que a nosotros nos parece contraria a los intereses económicos del consumidor, nosotros le aconsejamos abiertamente que no firme. Y, de última, si el consumidor decide aceptarla, nosotros en algunos casos no la homologamos. Si la municipalidad lo hiciera resignaría su poder de policía sobre esa presunta infracción. Cuando nosotros entendemos que el interés del consumidor no ha sido satisfecho con arreglo a la justicia, y en virtud de esto no homologamos el acuerdo, nos reservamos la facultad de aplicar alguna sanción. La telefonía lidera los reclamos - ¿Cuál es el ritmo mensual de reclamos ante la oficina y cuál de ellos lidera el ranking?- Estamos entre 100 y 120 causas por mes. Y el principal reclamo es por la telefonía celular. Salvo la venta de autos, no hay actividad que tenga tanto movimiento. No solamente por el recambio de tecnología, sino por la incorporación de nuevos servicios. Uno en el teléfono tiene Internet, Facebook, manda correos electrónicos, mira videos. Y estos servicios hace 5 años no los tenía. Por eso hoy el 60% del reclamo ante la oficina es por telefonía. Este año, ese porcentual pudo haber variado por el impacto que tuvo a nivel local el conflicto con Cablevisión, que acumuló 600 causas. Pero el grueso de los reclamos se lo lleva la telefonía y sobre todo el celular. Después vienen otros rubros como los servicios bancarios o los electrodomésticos. En este último caso cabe aclarar que las principales casas de electrodomésticos han mejorado sustancialmente su servicio de atención post venta. Esto ha hecho que el nivel de conflicto haya bajado. Igualmente hoy las empresas tienen dificultades para brindar servicio técnico a nivel local. La actividad ha crecido tanto que los servicios técnicos que hay en la ciudad no alcanzan a reparar los productos dentro de los plazos que establece la garantía. - ¿Cómo ha asimilado el sector comercial, es decir la otra parte, la presencia de la oficina? - La relación nuestra con el Centro de Defensa Comercial ha sido una cosa atípica en relación con las experiencias que he conocido. Es importante decir que fue el Centro una de las entidades promotoras de la oficina. Cuando esto se iba gestando, mucha gente de afuera no entendía cómo podía ser posible esta conexión. En realidad, a diferencia de otras localidades, donde el sector mercantil se abroqueló contra las oficinas, aquí ocurrió lo contrario. Desde el Centro lo único que nos pidieron es que hubiera normas claras y parejas para todo el mundo. Y esto ha sido una cuestión muy importante. Nosotros también hemos demostrado que no perseguimos un fin recaudatorio. Además, la implementación de la Ley de Lealtad Comercial la hicimos en conjunto con el Centro, capacitando a los propios comerciantes. Entonces, la relación ha sido atípica por lo buena. Poder para aplicar sanciones - Tenemos entendido que la última reforma de la Constitución Provincial, establece que los municipios pueden aplicar sanciones y tener poder de policía con referencia a este tema. ¿En qué quedó eso?- Estos últimos 4 años han sido muy prolíficos en cuanto a la legislación que se generó. En 2008 se produjo la modificación de la ley de Defensa del Consumidor, incorporándose los servicios públicos domiciliarios en este ámbito. Se estableció el concepto de trato digno y equitativo. Aquí el daño directo, el daño punitivo son todas herramientas eficaces para defender a los consumidores. Y a su vez a nivel provincial la nueva Constitución incluye la defensa del consumidor en dos artículos. Uno es el artículo 30, donde se establece una serie de derechos y garantías para los ciudadanos de la provincia. En la parte del régimen municipal, por otro lado, se establece la delegación de las facultades a las comunas como autoridad de aplicación de la ley de Defensa del Consumidor. En ese sentido nosotros elaboramos un borrador de un código de implementación de esa ley para Gualeguaychú, que está siendo en este momento tratado en el Concejo Deliberante. En teoría esa herramienta sería aprobada en este mes. Con lo cual la municipalidad asumiría la totalidad de las funciones que establece la ley, que incluye la posibilidad de dictar medidas cautelares administrativas, y obviamente aplicar sanciones. - Esto le daría mayor poder y estatus a la oficina...- La daría mayor capacidad para enfrentarse de igual a igual con las grandes empresas. En el sentido de que puede iniciar una mayor cantidad de acciones a favor del consumidor. Digamos que uno ve que a estas empresas se les aplican sanciones, pero resulta que ellas no modifican sus conductas. Creo que es la pata que la falta a la defensa del consumidor. Y por ahí está faltando la decisión política de algunos organismos de control (...) Estamos hablando de empresas que tienen 15 millones de clientes, por ejemplo. Todo indica que les resulta más económico pagar la sanción que le aplican que modificar sus conductas hacia el usuario. En esto hay herramientas judiciales que no se han utilizado debidamente por parte del Estado (...) Nuestra vocación es básicamente incidir seriamente y de manera efectiva en el mercado local. Más allá de que una medida cautelar judicial, aun en la órbita local, tiene un impacto en todo el país. - ¿En qué otras áreas está involucrada la oficina? ¿Tienen injerencia en la problemática de las personas con discapacidad física?- Se ha empezado a trabajar en este frente. Por un lado, debo decir que aquí nosotros estamos en falta, porque atendemos en un local que tiene barreras arquitectónicas. Como el local es alquilado, no podemos hacer reformas. Por eso implementamos la atención a domicilio para personas que tengan dificultades motrices. No es sólo para los vecinos que están en sillas de ruedas; es para todas las personas que tengan dificultad para moverse. Vamos hasta la casa y le tomamos el reclamo. Por otro lado, hemos empezado a intervenir en el tema de los pases en colectivos, con las empresas de transporte. También con determinadas prestaciones, como obras sociales o prepagas. Estos reclamos constituyen los nuevos desafíos de la oficina. - ¿Se puede establecer un perfil del público que acude a Defensa del Consumidor?- Es bastante heterogéneo. En realidad hay un nivel de reclamo importante de gente de los barrios. Entre 2008 y 2009 fuimos a los barrios y atendimos a mucha gente. Pero esto se discontinuó. La idea es volver a implementar esta estrategia definitivamente el año que viene en 4 o 5 puntos de la ciudad, en forma fija. Uno ve que la oficina es el último recurso desde el punto de vista legal que tienen muchos vecinos a los que la palabra "juicio" los asusta. Uno se transforma, así, en el último eslabón para defender sus derechos. Y esto nos gratifica mucho, porque somos un equipo de 14 personas con el mismo compromiso. Si la oficina obtiene resultados es porque se asienta sobre tres pilares: capacitación, compromiso y metodología de trabajo.
