Más allá del servicio propiamente dicho

Hay una frase conocida, que algunos se la atribuyen a Henry Ford, que dice: "Un servicio mal brindado, no es servicio". No se si es de él o no, pero es un buen disparador para lo que quiero transmitirles.Lic. Daniel Galante*Opinión El servicio es un conjunto de pequeñas prestaciones al cliente, algunas más importantes y otras menos, dependiendo del tipo de clientes, el horario, la urgencia, etc. Me gustaría desglosar esta idea tomando como ejemplos algunos rubros.Cuando vamos a comer a un restaurante, uno de los servicios es el más importante: que la comida sea sabrosa, bien servida y la cantidad que pretendemos. Pero hay muchos otros servicios, que también hacen a la calidad del lugar. Si el baño esta limpio o sucio, ¿es lo mismo? ¡Claramente no! Uno puede pensar que la dedicación a la limpieza de los sanitarios, puede ser similar a la de la cocina. Con el mismo pensamiento, el cliente también evalúa el tiempo de demora en la entrega del plato y la cuenta, como está compuesta la panera, la higiene de los platos y vasos, la iluminación, la simpatía y asesoramiento del mozo, los precios, etc. Todo ello hace a la calidad del servicio. Si la comida es sabrosa pero el lugar es oscuro y las mesas están apretadas, la expectativa del cliente disminuye.Otro ejemplo: Nos anotamos en un Instituto de Idiomas para reforzar nuestro manejo del inglés. ¿Qué fuimos a buscar? Un profesor con conocimientos y didáctica para que podamos hablar en dicha lengua con facilidad y con la menor cantidad de errores posibles. Pero existen otros puntos importantes que hay que tener en cuenta para que el servicio tienda a la excelencia: el horario de atención, la capacidad, temperatura e iluminación del aula, formas de pago, si usa tecnología para hacer más dinámico el aprendizaje (pizarra, videos, grabaciones, computadoras, etc.). El docente puede ser nativo del país donde se habla el idioma que fuimos a aprender, pero si no tiene las herramientas o en invierno tiritamos de frío, el servicio será caro.Si vamos a una consulta al médico, lo que estamos esperando es que nos cure del mal que nos aqueja. No hay dudas de eso, pero acá también hay una gran cantidad de prestaciones que nos dan que podrían mejorarse para que el paciente (o cliente) se sienta mejor. ¿Cuál es la necesidad de que en la sala de espera uno tenga que leer, por lo general, revistas viejas o de índole médico/científico? Hay que pensar en la forma y el tiempo dedicado a pedir el turno, el tiempo de espera hasta ser atendido, la comodidad y la higiene del lugar, la simpatía de la secretaria, la presencia (vestimenta) del médico, etc. Esos pequeños servicios, también queremos que sean bien brindados. Claro que el umbral de tolerancia y requerimientos del servicio no será lo igual si vamos con un dolor o a un control de rutina, a su consultorio o a una guardia, etc.No fue casual que en el párrafo anterior presenté la dicotomía sobre si el médico tiene pacientes o clientes. De esta misma manera, en las escuelas o en las universidades, se le enseña a los alumnos o a los clientes. Mi conclusión al respecto es que en cada caso, ambos términos son sinónimos, porque en mi concepción un cliente no es alguien al que "le tenemos que vender lo más posible, cobrarle más caro y si se fue insatisfecho no me importa total vendrán otros". Esa es una forma arcaica, ridícula y bien de nuestra cultura comercial que tenemos que desterrar. Es el concepto de la época donde la competencia no existía o era mínima. Donde los clientes tenían que conformarse con lo que había. Hoy en día, al cliente hay que cuidarlo y cumplir con la promesa que le hicimos del producto o servicio que vino a adquirir. Al paciente-cliente hay que atenderlo y curarlo tanto como al alumno-cliente hay que educarlo. ¿O acaso hay todavía comerciantes e industriales que piensan en hacer fortunas en sólo una temporada de verano? Espero que no. * Licenciado en Comercialización (UCES)- Docente de la Lic. en Marketing Regional Gualeguaychú - UCU - / Twitter: @d_galante