Mystery shopper y los servicios públicos

Por Juan Pablo Castillo*

Hoy les traigo una herramienta provista por el mundo empresarial, plausible para evaluar, medir e innovar en servicios públicos: el mystery shopper.

Esta herramienta que se utiliza en las empresas es posible aplicar también para evaluar y mejorar la calidad en la prestación de los servicios públicos. 

Un mystery Shopper —que suele traducirse como “cliente incógnito”— es una persona anónima, contratada y enviada por una empresa —en este caso podría ser el municipio— para comprobar la calidad y el adecuado funcionamiento tanto de sus servicios comerciales como de información. 

¿Cómo se aplicaría esto? Veamos una clásica definición que nos aproximará a su comprensión: Un Mystery Shopper “es una herramienta que permite a los negocios evaluar la satisfacción del cliente con el propósito de innovar e incrementar la base de clientes. Sin estos informes, las empresas podrían perder grandes cantidades de información importante para el éxito del negocio”.

Una gestión municipal podría utilizar, como se adelantó, esta herramienta para medir el nivel de eficiencia en la atención al público en todas y cada una de sus dependencias. 

Pongamos un ejemplo que muestra el uso de la misma: se envía un mystery shopper a las oficinas de turismo y, simulando ser un turista que busca información, puede evaluar allí el nivel de atención recibida, el buen trato, el conocimiento de la ciudad, de la oferta gastronómica, hotelera, festivales y todo tipo de actividades de interés para el visitante. 

De esta manera podremos obtener información valiosísima, no sólo para mejorar el servicio sino para ver realmente cómo estamos en este aspecto, porque este mystey shopper no es otra cosa que un evaluador que estaría midiendo a los empleados sin que éstos se sientan presionados al tener que rendir examen y, por el contrario, serían evaluados en su actividad cotidiana con información fidedigna apta para tomar decisiones reales en este aspecto.

Lo que es importante tener en cuenta es que se trata de un instrumento de evaluación de calidad y búsqueda de satisfacción por parte del cliente permitiendo identificar oportunidades de mejora y no de control punitivo del personal ya que, para eso, nada más eficiente que un cliente insatisfecho.

*Sociólogo y consultor político